始终把人民放在心上

习近平总书记指出“人民就是江山，江山就是人民”。金银川路街道绿园社区人民调解委员会铭记总书记的指示，始终把群众的急难愁盼问题作为人民调解工作的出发点，切实增强履职尽责的责任意识，不断创新调解模式，延伸化解触角，提升工作效能。针对辖区调解工作出现的新情况、新矛盾、新动向，深入群众、依靠群众、服务群众，多做得人心、稳人心、暖人心的工作。

辖区某小区王女士在一楼开了一家营养生活馆，因楼上漏水无法正常营业。王女士急待愁盼，向社区提出诉求。调解员连夜赶到现场查看了漏水原因。楼上住户不在家，三次敲门无人应答。面对诉求人期盼的眼神，调解员深感责任在肩，下决心尽快找到楼上住户，直到第二天上午，终于叫醒了楼上的人。此房是穆某某承租的，租来让其小工住的。调解员雷厉风行，打电话通知穆某某前来调处此事。穆某某能推则推，将此事推给其妻；其妻能躲则躲，不守诚意，又将此事推给其女儿。女儿到现场后，当调解问其个人信息时，拒不配合。口头答应解决漏水问题，就是不愿出钱，最后一走了之，再也联系不上人了。

王女士态度生硬强势，脸难看、话难听，带着威胁的语气要调解员快快调处此事。穆某某家人东躲西藏不愿到场，调解员忍辱负重，不气馁、不停顿，坚定信心、知难而进，采取多种方式找到了穆某某。调解员放弃休息日，跑“断”了腿、磨“破”了嘴、费尽了“神”，在社区孙书记的亲自调解下，在讲明“法、理、情”的感召下，在“勿以恶小而为之、勿以善小而不为”的领悟下，穆某某家人被感悟，表示愿意维修王女士漏水的管道，并赔偿造成的损失。

群众利益无小事

辖区某小区2号楼1单元302室的刘某某在十六团承包土地，在家住的时间有限。7月中旬回家时，发现家里卫生间、厨房、客厅有水渗漏的痕迹，便上402室找房主说明情况。402室住户矢口否认是他家跑的水，争执不下，刘某某到社区诉求。调解员来到刘某某家查看实况后，打电话与402室住户联系。住户马某称，他没有发现家中漏水，302室的漏水与他家无关。调解员到马家对管道逐个检查，也没有查到漏水原因。双方当事人各抒己见、争论不休。于是，调解员找来一位水暖师傅，师傅很快发现402厨房柜子里的下水管道已破裂，还在向外溢水。302室家的漏水原因找到了，马某无言以对，调解员劝导马某退一步海阔天空。

针对刘某某的诉求，调解员征求了马某的意见，马某答应刘某的诉求，愿意承担刘某家漏水造成的损失。

调解要把握好调解工作中的切入点和着眼点，做到知心。人之相知，贵在知心。知心是做好调解说服工作的前提，只有深入细致了解当事人的所思所想所盼所愿，才能有的放矢地化解各种矛盾纠纷，收到事半功倍的效果成效。

以民意为导向，主动担当作为

调解矛盾纠纷看似简单，实则复杂，只有同心同情，才能取得实效。要充分考虑到群众的急难愁盼，做到大小事情认真办，能办的事情立马办，疑难事情尽力办。要以民意为导向，勇于担当作为，理顺情绪，化解纠纷，防止激化。

辖区门面房从事餐饮行业的居多，每日产生的生活用水排入下水道，加之夏季空调里排出的废水都流入下水道，下水道难以承受，溢出下水道。苹果苑两侧院内形成了一条长40米、宽3米、深4厘米的污水面，臭气难闻。

经营自行车店的黄女士，家从后院倒流入污水，深6厘米、8平方米，在此处经营的多家店主怨声载道。收到诉求后，调解员认真仔细查看黄家污水从何处倒进，又到院子里查看。倒流水的原因有两个：一是个别店主不按规定向院里排水，二是下水道不流畅、不工作所导致的问题。

调解员与联户长共商解决此事的举措，及时向物业反映情况。物业称经费不足，要抽走污水得花钱找车找人，有畏难情绪。谁来解决问题，调解员向社区领导汇报，在社区领导的协调下，经多方奔波、多方联系，调解员的言行感化了物业。物业找来了抽水车，将下水道里的污水、院子里的废水处理的干干净净，院子里的水泥地恢复了原貌。