各师市、院（校），兵团机关各部门、各直属机构：

《新疆生产建设兵团建立政务服务“好差评”制度工作方案》已经兵团同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

2020年1月17日

(此件公开发布)

新疆生产建设兵团建立政务服务“好差评”制度工作方案

根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）文件要求，为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务，提升工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，制定本工作方案。

一、 总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革、转变政府职能，创新行政方式，提高行政效能，对接群众需求实施服务供给侧改革，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动兵团各级增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提高企业和群众办事便利度和获得感。

（二）目标要求。2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，兵团各级政务服务机构（含各师市行政审批局或大数据局、政务服务管理办公室等，下同）、各类政务服务平台（含兵团一体化政务服务平台、兵团政务服务网、各部门自建系统、拟建的12345平台和“兵政通”APP等，下同）全部开展“好差评”，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都能接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都能得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。

二、 构建政务服务“好差评”评价体系

（三）科学设置“好差评”指标。依据国家标准，强化政务服务机构、平台管理服务标准化建设。对接国家“好差评”评价标准和国务院各行业主管部门制定的行业标准，结合兵团一体化在线政务服务平台改革目标，制定政务服务事项管理、办事流程、服务效率、服务水平、服务态度、便捷性等评价指标，构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全方位、多角度指标评价体系。（责任单位：兵团办公厅、信息技术服务中心、政务服务机构）

（四）网上服务“一事一评”。各类政务服务平台要设置“好差评”评价功能模块或环节，方便企业和群众即时评价。在五级评价的基础上，针对具体服务事项细化评价问询表单，可设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由办事企业和群众自愿填写。（责任单位：兵团信息技术服务中心）

（五）现场服务“一次一评”。政务服务机构要在窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价。偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格。没有在服务现场做出评价的企业和群众可在一定期限内（不超过5个工作日，否则默认为“基本满意”）补充评价。评价内容包括行政服务大厅服务情况和具体事项办理情况两个方面。评价设置“很好”“好”“一般”“差”“很差”五个等级，后两个等级为差评。（责任单位：兵团信息技术服务中心、各级政务服务机构）

（六）做好评价数据归集。兵团一体化在线政务服务平台应按照“好差评”工作要求，做好相关系统配套改造工作，将评价数据统一归集到兵团政务服务“好差评”系统中。全面对接全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统，实时上报评价数据和整改反馈全流程，实现“好差评”数据全汇聚。（责任单位：兵团各级各部门、兵团信息技术服务中心、各级政务服务机构）

（七）公开“好差评”结果。坚持“以公开为原则，不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况都要依托兵团政务服务网、“兵政通”APP和各级政务服务机构，实时公开“好差评”结果，定期通报突出问题和典型案例。“好差评”结果接受办事群众、企业、新闻媒体等的监督。（责任单位：兵团办公厅、兵团信息技术服务中心、各级政务服务机构）

三、 建立反馈、整改、监督全流程闭环工作机制

（八）完善差评核实机制。按照差评入库、当日回访原则，各级政务服务机构应在差评发生的一个工作日内将差评结果反馈责任部门；按照“谁办理、谁负责”的原则，责任部门需在1个工作日内安排差评回访。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或者恶意差评的，评价结果不予采纳，并将核实整改情况反馈至“好差评”系统，确保“好差评”结果客观、真实、准确。（责任单位：兵团办公厅、兵团各级各部门、各级政务服务机构）

（九）建立健全整改和反馈机制。“好差评”系统反映的问题，各责任部门应及时回应整改。对于“差评”，能够当场解决的要当场解决。不能当场解决的，要按照“1、5、15”时限要求，进行回复和整改，即在1个工作日内，先行联系反映问题的企业群众，沟通了解情况；对确实存在问题的，在5个工作日内完成整改反馈；较为复杂的，要在15个工作日内办结。整改、反馈结果均汇总至“好差评”系统，由各级政务服务机构规整分级报告，兵团办公厅定期通报。（责任单位：兵团办公厅、兵团各级各部门、各级政务服务机构）

（十）强化综合分析整改。各级各部门要跟踪、分析本级本部门政务服务评价情况，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。对企业群众反映强烈、“差评”集中的问题，要及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。（责任单位：兵团办公厅、兵团各级各部门）

（十一）开展差评问题整改回访。对已办结的“差评”，采取人工回访、短信和网上自助评价等途径，进行满意度测评。对应解决而未解决、谎报瞒报等问题，随时采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法督查。定期汇总并公开各级各部门“差评”问题办结情况。（责任单位：兵团纪委监委、兵团办公厅）

四、 完善保障措施

（十二）加强组织领导。办公厅作为兵团“好差评”主管部门，负责统筹、协调、督导、推进全兵团“好差评”各项工作，兵团政务服务机构负责兵团本级“好差评”的统计工作；各师市办公室为本师市“好差评”主管部门，负责统筹、协调、督导、推进本师市“好差评”各项工作，定期向兵团办公厅报告工作开展情况，各师市政务服务机构负责本师市“好差评”的统计工作；各级信息技术服务中心为“好差评”工作提供技术支持，实现政务服务全渠道、多层次、多角度的线上线下全覆盖。各级各部门要结合工作实际，明确责任领导，细化责任分工，强化对本部门及本部门进驻行政服务大厅窗口的督促检查，联通业务系统，完善机制建设，扎实推进各项工作落实。（责任单位：兵团办公厅、兵团各级各部门、各级政务服务机构）

（十三）做好制度衔接。各级各部门要完善政务服务“好差评”配套制度规定，将既有的政务服务满意度测评、绩效评价、投诉处理等相关制度整合衔接，纳入“好差评”系统，避免重复评价、多头处理。（责任单位：兵团办公厅、兵团各级各部门、兵团信息技术服务中心）

（十四）重视评价结果运用。“好差评”评价结果作为转变政府职能、提升政务服务水平的重要参考，纳入兵团政务服务效能评估指标体系和各级各部门年度考核目标。各级各部门要加强对政务服务部门的日常巡查和不定期检查，将“差评”比较集中的政务服务部门和人员作为重点对象强化监督检查，对整改不到位的严肃问责。（责任单位：兵团办公厅、兵团各级各部门、各级政务服务机构）

（十五）加强宣传。充分利用各类媒体介质，有针对性、多渠道地开展宣传，提升企业、群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。（责任单位：兵团党委宣传部、兵团办公厅）

（十六）加强线上线下引导。在兵团政务服务网、“兵政通”APP设置专栏，各线下服务窗口要主动引导企业、群众对政务服务进行“好差评”。（责任单位：兵团办公厅、兵团信息技术服务中心、各级政务服务机构）

新疆生产建设兵团办公厅

2020年1月22日印发